在柳工的构架中，后市场事业部的业务范围包括常规的保内、保外服务，配件支持，融资租赁、二手设备、再制造等数个板块；而柳工配件公司、柳工再制造公司等，则是其中最基础的重要实体，遍布在国内外的代理商则是柳工后市场业务拓展的关键推手。

 

　　在柳工副总裁余亚军看来，虽然2013年前后，中国工程机械行业设备保有量已经相当巨大，其中挖掘机保有量超过140万台，装载机超过175万台，轮式起重机达到24万台，压路机超过13万台，混凝土泵车达到5万台，“但种种因素制约下，这并没有快速带动后市场业务的成长。中国工程机械后市场距离发达国家水平仍有着很大的距离。”

 

 

　　相关数据显示，欧美日国家工程机械行业利润构成中，新设备贡献比例不到20%，维修服务贡献率为占半壁江山，配件环节、租赁等业务以及二手设备贡献率均十分突出。“在中国，情况大相径庭。就算是市场非常不好的近几年，前市场销售环节无论是在收入规模还是利润水平上，都还占据着主导地位。长远看，这绝对是行不通的。”余亚军说。

 

　　对于这种情况，柳工早就有所觉察并积极付诸行动。纵观最近数年来的年度报告，柳工频频明确提出：大力推进增值服务、配件销售、二手设备、租赁等后市场业务发展。而作为业内最早提出创建“服务品牌”的企业，在服务尤其是增值服务环节，柳工至今仍一马当先。

 

　　业内如果将柳工归为最刻苦、最踏实的企业，恐怕没有多少人会提出异议。早在多年前，柳工大半销售、市场部人员就不停辗转于全国各地，搜集大量用户信息，从散户到系统用户纷纷给予结构性分析、分类，自产品采购到销售，到渠道对接，到物流，再到技术培训，给出了特别定制的服务规划方案。长时间沉淀与总结，配合扎实延伸的全国、全球营销服务网络和配件中心等，柳工形成了严密到位且高效流畅的服务保障措施，其中执行标准更是细化为“1小时之内提供故障处理方法”、“2小时之内抵达故障设备现场”、“1天之内全力解决问题”、“每隔2个月服务上门”等多个方面。

 

　　服务之外，随着中国用户、中国市场需求的涌现和升级，柳工后市场业务内涵不断充实。在保修期服务、增值服务之外，柳工近年来更不断抛出并完善着大修、再制造、二手机、经营性租赁等细分单元。在柳工看来，后市场业务的发展和完善无疑会让中国工程机械行业更加健康，更趋理性。“尤其是对于柳工而言，我们的规划是将未来的经营重点延展到配件销售、零部件再造以及经营性租赁板块。不过对于任何一个企业，对于整个行业而言，这种打造都必须是长期的，持续用力的。”余亚军清晰地意识到。

 

　　正是在这种连贯的思路以及扎实的推进下，在一系列组织变革、流程优化和后市场营销创新下，2015年—中国工程机械行业有史以来最低落的时刻，柳工的整个后市场业务领域却实现了持续增长。

 

　　枢纽

 

　　完善的零部件配套、制造体系，只是柳工供应链卓越成长的“硬件”；一个将“柳工品牌”配套产品输送于主机制造、维保、配件支持等不同渠道的“柳工配件公司”，堪称柳工整个配套体系的重要中枢之一。

 

　　1985年，柳工机械配件有限公司前身—柳州柳工机械厂力达实业公司正式成立；相隔12年之后公司正式改制为柳州柳工机械配件中心；2001年，公司再度改制为柳州柳工机械配件有限公司。而今天，柳工配件公司与再制造公司组成了柳工后市场业务事业部，并为全球后市场业务支持与保障打下坚实基础。

 

 

　　30年时间，柳工配件公司在一轮轮变革中不断化解挑战，蜕变成长。在“优质配件、合理价格、快速服务”的信条下，柳工机械配件有限公司无论市场急缓涨跌，都不改一路向上的面貌，成为中国工程机械产业最专业、运营效率最高的代表之一。近年来，在配件公司的推动下，柳工核心零部件盈利能力节节突破。

 

　　作为后市场业务的基础，垂直供应链体系的成型无疑让柳工能够触及更高的目标。数据显示，全球工程机械产业领先制造商业务板块中，来自配件销售以及由此衍生出的服务、再制造等业务，在企业整体销售额中占据相当份额，同时也是利润的重要来源。向着这个目标，柳工近年来开始全力加速推进。

 

　　“在这个过程中，一方面引导用户选择更可靠的正品配件；另一方面则是让配件的销售渠道更通畅，让用户更容易找到我们。”余亚军这样规划。为了实现这个目标，柳工配件公司一直在积极行动。除了常规的用户走访外，配件公司还全力利用新媒体平台的优势，将各种理念、配件挑选方法和使用经验传递给用户。

 

　　渠道方面，目前柳工已经在郑州、诸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件区域中心库。当然除了服务国内之外，随着国际化脚步的拓展，柳工零部件也开始源源不断地发往全球，包括发达地区。在俄罗斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美国、荷兰、柳工已经建立了零部件中心；在墨西哥、中亚、西非等地，柳工亦进行着长期持续的推进。

 

　　多线生长

 

　　在柳工的发展过程中，对用户的“全生命周期服务”一直是颇为亮眼的一笔。随着整个后市场体系的完善，尤其是随着柳工在再制造领域上的发力，“全生命周期服务”的深层含义被不断释放而出。

 

　　21世纪第一个十年行将结束时，“再制造”成为中国装备制造业的又一个新热点。2009年，柳工成为首批机电产品再制造试点单位。随着发改委有关“再制造”政策、通知的出台，柳工在此加快了脚步。

 

 

　　2011年1月，柳工再制造试点实施方案通过国家工信部审查，成为工信部首批再制造产品认定受理企业之一。2012年，柳工规划了面积与一个足球场差不多大小的再制造工厂，并在其中正式展开以传动、液压系统旧产品为毛坯的再制造业务。

 

　　通过在全球范围内对标领先企业的工艺、技术和装备，通过摸索中国工程机械用户群体的需求层级，对接用户多元化的需要，“柳工在一年多的时间内真正想明白了再制造的意义—再制造不是部件翻新，不是修补，而是完全的100%性能的恢复，是在规范的商业模式下，唤醒原有产品的剩余有效价值，并将此回馈用户和市场的途径。”余亚军这样阐释自己的理解。

 

　　理念、认识、技术手段不断成熟，2013年，柳工将再制造业务的焦点聚集在装载机、挖掘机零部件上，并以油缸、阀、液压马达为重点，最大化地发掘再制造产品的价值空间，并以此塑造一个新的业务增长点。

 

　　在柳工整个后市场业务驱动级中，发力点远不止一个。全球范围内，成熟的产业以及地区，经营性租赁、融资租赁堪称绝对的主流，也是“服务多元化的核心重点”。对于中国企业而言，除了这种意义之外，经营性租赁、融资租赁等，还成为本土制造商更顺利地跨足海外的途径之一。“正是因为如此，以后市场事业部为主体，柳工一直着力推进在海外重点市场展开融资租赁，并将此作为提升市场地位的必要营销手段。”余亚军说。

 

　　后市场另一个关键节点—二手设备业务上，柳工也早早悄然开始行动。几年前，柳工机械官网上就已经链入了专门的“二手设备”子站。站内除了简单的设备介绍、购买功能外，还植入了二手设备选购、渠道分布等更丰富而多元的内容。线上之外，线下实体——代理商门店环节，柳工二手设备的流入流出也甚为通畅。

 

　　有了完善坚实的二手设备业务“打底”，近年来柳工渠道体系内的标杆代理商，还通过二手设备跨国经营租赁，积极参与到国有大型施工企业的国际业务中去。“在市场低迷的时候，这块业务的开展很大程度上缓解了代理商以及柳工的运营压力。”一位规模颇大的柳工代理商这样认为。

 

　　多环节、多点同时出击，柳工的后市场业务在行业整体低迷背景的映衬下，更显升级。而走过了培育期之后，柳工后市场板块的下一步拓展，无疑还会面临更多既有的、突发的挑战。

 

 

　　对此，余亚军显然已经早有准备—在他的微信中，朋友圈的背景不知何时已经变成沙漠中的行者，长长的一串脚印留在身后；看起来在对艰辛付出有所预期的同时，柳工后市场业务已经理清了未来的方向。